04 - Sanofi firma parceria de service desk e o obtém ISO 20000

A empresa buscava um parceiro de negócio que tivesse a operação certificada em ISO 20.000. Segundo o supervisor de serviços de Sanofi, a Asyst International + Rhealeza apresentou uma proposta de trabalho baseada e certificada em ITIL, processo que buscávamos no momento. Outro fator decisivo para a escolha foi a carteira de clientes.

Desafio

O desafio da Sanofi era implementar uma nova ferramenta de gestão, o Inforoad, e com a Asyst International foi possível obter um gerenciamento de todas as filas de atendimento, inventário e estoques. A empresa passou também a ter pesquisas de satisfação por atendimento e abertura de chamado via internet.

Além disso, era preciso manter os colaboradores motivados, treiná-los e prepará-los para o novo cenário. Sendo assim, Esteves conta que a mudança era desafiadora, pois havia um novo cenário novos processos, mas os resultados positivos foram alcançados.

Resultados

A implementação durou cerca de seis meses e, um ano depois, a Sanofi conseguiu certificar o seu primeiro site, a sede no bairro do Morumbi. Hoje são cerca de 3500 usuários que utilizam os serviços de service desk nas três unidades da empresa (Morumbi, Suzano e Campinas), todas com a certificação ISO 20.000.